Чат-боты: что это такое простыми словами для чайников

Чат-бот – это современный, актуальный инструмент для продвижения бизнеса. Если вы являетесь предпринимателей, при этом не слышали, не использовали или не знаете сути данного способа, то эта статья для вас.

Здесь вы узнаете, что такое чат-боты простыми словами для чайников и как они работают, а также научитесь ими пользоваться и сохранять бюджет, не тратя его на ненужных сотрудников.

Что такое чат-бот: определение понятия

Чат-бот – это виртуальный консультант, иначе – робот, в интернете, основной функцией которого является выполнение определенных однообразных задач.

К примеру, он может помочь клиентам подобрать нужный товар, записаться на услугу, делать рассылку целевой аудитории или отвечать на интересующие вопросы пользователей по скрипту.

По сути, это обычная переписка, но не с реальным человеком, а с роботом, общение в которой происходит по заранее запланированному алгоритму.

Чат-боты могут создаваться на базе:

  • Сайтов. В данном случае для него должен быть выделен специальный раздел.
  • Социальных сетей или мессенджеров. Для начала диалога, необходимо просто написать ему любое послание.

Чат-боты отвечают на пользовательские запросы двумя способами:

  1. Сообщением. В такой ситуации виртуальный консультант предложит клиенту задать новую команду для продолжения общения.
  2. Действием (записью на услугу, оформлением заявки).

Основные достоинства виртуальных помощников

Наиболее типичным форматом использования чат-ботов являются роботы на базе мессенджеров, которые позволяют поддерживать контакт с пользователями в режиме онлайн.

К основным преимуществам применения таких виртуальных помощников можно отнести:

  • Возможность быстрой обработки большого количества сообщений от клиентов.
  • Отсутствие необходимости ориентироваться на режим работы операторов, интересующий вопрос можно задать в любое время, ведь чат-боты функционируют круглосуточно.
  • Автоматическая обработка обращений пользователей и ведение статистики без человеческого фактора, из-за которого часто возникают ошибки и искажение информации.
  • Единоразовая трата средств на разработку и запуск чат-бота без дальнейших вложений. Обучение операторов для колл-центра и выплата им заработной платы обойдется существенно дороже.
  • Возможность уменьшить потери времени и снизить нагрузку на специалистов в несколько раз, ведь на ответ на элементарные, однотипные вопросы тратится ни один час в день, а чат-бот может взять эту функцию на себя.

Как использовать чат-боты?

Существует 5 основных вариантов применения виртуальных помощников, ниже будет рассмотрен подробнее каждый из них.

Способ №1. Поддержание обратной связи с клиентами

Это наиболее частый и популярный метод использования чат-ботов. В качестве примера можно привести такие известные компании, как «Билайн» или «Пятерочка».

Их боты функционируют по максимально простому алгоритму, сначала они приветствуют клиента, а затем предлагают произвести оценку товаров или услуг, высказать мнение по поводу качества обслуживания.

Здесь же потребитель может задать и собственные вопросы, которые его интересуют. В конце диалога чат-бот благодарит пользователя за полученные ответы и обратную связь.

Способ №2. Проведение конкурсов

Увлекательные соревнования, особенно в которых можно выиграть приз, привлекут внимание аудитории самых разных возрастов.

К примеру, PepsiCo с целью рекламы нового продукта «Хрустим» запустила увлекательный квест, в котором робот-помощник в образе Шерлока Холмса активно переписывался с потенциальными клиентами, задавал им интересные загадки и рассказывал увлекательные секреты о рецептуре.

В итоге довольны оказались и покупатели, и производитель. Первые получили развлечение и призы, а предприниматель – достойный доход и множество благодарных клиентов.

Способ №3. Продажа товаров и реализация услуг

Чат-боты помогают потребителю оформить заказ. Клиент, который желает приобрести тот или иной товар заходит в нужный раздел и парой кликов покупает нужный предмет.

Способ №4. Предоставление полезных функций и опций

Ярким примером может стать чат-бот Яндекса. С его помощью можно получить не только развлекательный контент, но и важную информацию. Обратившись к такому виртуальному помощнику, пользователи могут узнать изменения курсов валют, последние новости, прогноз погоды и так далее.

Полезными функциями наделены не только чат-боты IT компаний, но и других востребованных организаций. Такие роботы есть у большинства крупных банков, сетей магазинов, ресторанов и служб вызова такси.

Способ №5. Организация развлечений

Конечно, развеять скуку – далеко не основная задача чат-бота, однако если она выполняется, это огромный плюс. Виртуальные помощники, наделенные такой функцией, помогут клиентам отвлечься, занять освободившееся время и расслабиться.

А если у потребителя будет хорошее настроение и улыбка на лице, их лояльность, доброжелательность и вовлеченность будет гораздо выше.

Способы создания чат-ботов

Существует несколько различных конструкторов для проектирования и запуска роботов помощников, которые отличаются друг от друга принципом и механизмом действия.

При использовании одних можно сформировать ручные цепочки СМС-посланий, для вторых характерно применение искусственного интеллекта, а третьи совмещают в себе оба способа.

Цепи для ботов составляют в виде блок-схем разработчиком, который и наполняет их необходимой и полезной информацией, и выстаивает в необходимой последовательности, чтобы получился продуманный, лаконичный диалог.

Ниже описаны несколько основных сервисов и сайтов для создания виртуальных помощников с искусственным интеллектом:

  1. Flow XO
    – англоязычный конструктор чат-ботов для такого мессенджера, как Телеграм, и нескольких других сервисов. Созданные здесь помощники умеют общаться с аудиторией, показывают прогноз погоды, рассказывают о запланированных событиях и мероприятиях, переводят иностранные тексты, проводят опросы и выполняют иные функции, заданные разработчиком. Посетителям интернет-ресурсов взаимодействовать и общаться с ними максимально легко, просто и удобно. Благодаря простому интерфейсу сборка чат-бота происходит очень быстро и без лишних сложностей. В левой части панели управления располагаются меню с рядом необходимых разделов (рассылки, аналитика и т.д.). Справа же можно найти кнопку New, при помощи которой можно создавать сценарии работы чат-ботов и продвигать их.
  2. Botmother.
    При помощи данного конструктора можно сделать виртуального помощника для большинства современных мессенджеров и социальных сетей. Чат-боты, созданные через данную систему умеют получать информацию по API, благодаря чему пользователи смогут узнавать сведения о состоянии своих счетов, о задержки рейса и т.д.
  3. Robochatio
    – конструктор чат-ботов для соцсети VK. У этой программы есть базовый тариф, которым можно пользоваться бесплатно, и пакеты от 399 руб./месяц. У сервиса понятный, простой, а главное русскоязычный интерфейс, благодаря чему работа по созданию роботов-помощников облегчается максимально. Robochatio формирует ботов для 3 сфер: вопросы/ответы, бизнес и развлечения. Также с его помощью составляют небольшие квесты или стандартизированные диалоги. Чат-бот можно научить обращаться к посетителю сайта или соцсети по имени и определять его местоположение. Дополнительными функциями и опциями являются денежные переводы, проведение акций и раздач скидочных или подарочных купонов.

Рекомендации по созданию и использованию

В последние несколько лет чат-боты так плотно вошли в обиход, что с легкостью заменили сотрудников колл-центров, секретарей и даже маркетологов. Такие помощники, обладающие искусственным интеллектом, взаимодействуя с интернет-пользователями, постоянно обучаются и становятся лучше.

Важно! Вне зависимости от того, какие задачи стоят перед создаваемым чат-ботом, в процессе работы следует учитывать ряд важных моментов.

Ниже представлены основные из них.

Рекомендация №1. Определение цели и задач

При создании чат-бота необходимо четко формулировать функции, которые ему в дальнейшем предстоит решать и выполнять.

Они должны решать для компании ряд задач:

  • Изучение целевой аудитории и ее потребностей.
  • Увеличение трафика.
  • Рост количества продаж.

Пользователям виртуальные помощники могут пригодиться при:

  • оформлении интернет-заказов;
  • возникновении вопросов по продукции и обслуживанию;
  • получении сведений о товарах, услугах и акциях компании;
  • для развлекательных целей.

Рекомендация №2. Помните о важности проактивности

Многие пользователи все еще не знают, чем полезны чат-боты, и как они могут помочь, а потому ими не пользуются и предпочитают живое общение с оператором. Необходимо создать вступительное обращение к клиенту, которое представит помощника и разъяснит, как он функционирует, и как им пользоваться.

Рекомендация №3. Тщательно продумайте алгоритм и составьте диалог

Качественно созданный чат-бот должен уметь задавать конкретные вопросы и по определенным критериям отвечать на сообщения пользователей. Например, на такие как:

  • вопросы-определения, начинающиеся со слов что, кто, где, когда и почему;
  • запросы с возможностью выбора нужного варианта ответа;
  • однозначные, конкретные ответы по типу «да» или «нет».

Составляя диалог или опросник, по максимуму откажитесь от сложных или неоднозначных вопросов. Это исключит вероятность дачи некорректных ответов пользователями и непонимание их чат-ботом.

Рекомендация №4. Уточняйте данные в обязательном порядке

Это необходимо, чтобы поддерживать диалог между клиентом и виртуальным помощником в определенном русле, прописанном в сценарии. Если же чат-бот не может ответить на вопрос собеседника, он должен выслать пользователю контактные телефоны специалистов из технической поддержки.

Рекомендация №5. Не игнорируйте активные клавиши

При помощи таких кнопок клиенты смогут получать ответы на свои вопросы максимально оперативно.

Рекомендация №6. Создайте живой, но вежливый стиль общения

Да, конечно же, люди понимают, что переписываются с роботом, однако гораздо приятнее даже в этом случае получать грамотные, четкие и при этом не сухие ответы.

Рекомендация №7. Не усложняйте

Многофункциональность – это прекрасно, но все, всегда должно быть в меру. Слишком нагруженный и сложный чат-бот может не понравится клиенту, ведь будет не так просто разобраться в его работе.

Рекомендация №8. Виртуальный помощник – всего лишь робот, нельзя полагаться только на него

Совместно с чат-ботом должен всегда работать специалист. При возникновении затруднений и спорных вопросов он всегда сможет ответить клиенту и решить проблемы.

Каким бы продуманным, грамотно созданным и продвинут не был искусственный интеллект, пока он еще не в состоянии заменить живого, разумного человека.

Заключение

В настоящее время виртуальные помощники сотрудничают и взаимодействуют с клиентами во многих сферах. Они помогают при оказании банковских и медицинских услуг, при заказе еды на дом, покупке билетов на транспорт, в театр или кино.

Область использования чат-ботов не знает границ.  Некоторые из них даже могут помочь лицам с ограниченными физическими или духовными возможностями.

При сборе информации о том, что такое чат-бот простыми словами, помните о том, что их формат – лучший вариант для поддержки круглосуточного контакта с посетителями интернет-ресурса. С их помощью люди могут быстро и легко решать проблемы и находить ответы на интересующие вопросы.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.