Критику можно отнести к конструктивной форме обратной связи в том случае, если она помогает определить точки улучшения, доработать свой продукт или идею. Обратная ситуация — когда люди пишут негативные комментарии в адрес вас или вашего бизнеса, чтобы самоутвердиться, а может всего лишь позлорадствовать, потому что приятно кого-то “уколоть”.
Деструктивный комментарий — один из способов убить идею, проект. А еще негатив снижает творческое мышление и мотивацию, формирует неуверенность в себе. После едкого комментария многие люди начинают бояться выходить на внешний рынок со своим бизнесом или проектом, им страшно, стыдно и неудобно. На первый план выходит позиция «Не высовываться».
Чтобы понять, как отличить деструктивную критику от конструктивной, предлагаем познакомиться с пирамидой аргументации Пола Грэма. Она показывает возможные варианты критических комментариев и связывает их с намерениями критикующего.
Рассматривая каждый уровень пирамиды, вы можете понять, к какой ступени относится «токсичный» комментарий. Кроме того, вам станет более ясным — несет ли критика что-то полезное или это всего лишь троллинг.
Работать с пирамидой можно в любых ситуациях, где вы получаете обратную связь: от заказчиков и партнеров по бизнесу до комментариев в соцсетях на личной странице.
Представим ситуацию, что у человека есть собственный продукт — образовательный онлайн-курс по лидерству для предпринимателей. По результатам продажи курса или его анонсирования, автор получил много разных отзывов. Есть положительные комментарии, есть отрицательные, но подкрепленные обоснованием, а есть «просто ужасные».
Как понять, что из всей этой массы несет пользу для разработчика, а что является типичной реакцией хейтеров?
Давайте разберем, как можно с помощью пирамиды Пола Грэма понять, где комментарии несут полезную обратную связь, а где негатив.
Ступень 1. «Обзывательства»
Если человек получил отзывы на своей продукт в ключе: «Это полная ерунда, а не курс», «Хуже ничего не видел. Самое ужасное обучение, которое я только проходил», «Курс бредовый», то это демонстрация уровня «обзывательства» в пирамиде Пола Грэма.
В данном случае идет прямой негатив и хейт продукта, не подкрепленный ничем: комментатор не поясняет, что ему конкретно не понравилось и почему. Заметьте, видно только обесценивание курса, негативная критика, но ни одного слова , почему он таковым является. Можно сказать, что критикующими движут одни эмоции.
Мотивом комментатора является самоутверждение. Его цель — унизить, обесценить, даже если обучение окажется без единого изъяна.
Что делать? Банально не обращать внимание на обзывательства. Очевидно же, что это просто «хейт», не более. Такие комментарии можно удалить, добавить «хейтера» в черный список. Спорить и доказывать что-то бесполезно, не тратьте зря энергию. Ведь оппонент не слышит вас, у него одна установка — потроллить.
Ступень 2. «Переход на личности»
Если авторы читают комментарии в духе: «Как можно ожидать хорошего курса от человека, который проработал только три года в бизнесе», «У преподавателя сомнительный опыт», «Разработчики курса инфоцыгане, они ничего не понимают в лидерстве», то перед нами вторая ступень пирамиды — «переход на личности».
В такой ситуации есть явное предубеждение к разработчикам и ведущим курса: это может быть зависть, личная неприязнь, желание обесценить труд и представить человека в невыгодном свете. Повлиять могли конфликт или спорная ситуация, которая ранее произошла между слушателем и автором курса. На этом уровне претензии не к содержанию онлайн-курса, а к людям, которые его координируют. Если критики изначально негативно относятся к авторам курса — априори такое же отношение будет и к продукту (и не важно, насколько он будет хорошо упакован, все равно он будет плохим).
Что делать? Можно делать все то же самое, что и на первой ступени. Но можно и написать лично «тролю» и выяснить, почему к авторам такое негативное отношение, в чем причины.
Ступень 3. «Претензия тону сообщения»
Если авторы курса анонсировали обучение в социальных сетях или поделились программой обучения, и увидели комментарии в стиле: «Как можно обращаться в таком высокомерном тоне к своей аудитории, мне было бы стыдно», «Не продающий пост курса совсем — картинки «фигня», текст нудный какой-то, кто такой курс купит?», значит мы имеем дело с претензией к тону сообщения.
В этом случае у критикующего еще сохраняется мотив самоутверждения или обесценивания. Ведь нет конкретных аргументов, что не так с позиционированием курса. Видно одно, что продукт обратил внимание, оппоненту он не безразличен (иначе он бы его пропустил). Возможно, что человека заинтересовало обучение или что-то зацепило в позиционировании. А может быть и такое, что комментатор связан со сферой, в которой авторы курса работают и у оппонента есть свое мнение, которое он не хочет обосновывать (реакция только на эмоциях).
Что делать? Если вы считаете, что эта критика должна быть разобрана и принята во внимание, то можно написать критикующему: поблагодарить и уточнить, что конкретно в тоне сообщения его не устраивает и вызывает отрицательные эмоции. Если вы считаете нужным не принимать необоснованную критику, не подкрепленную примерами и логикой, то на этом уровне еще можно проигнорировать комментарий.
Ступень 4. «Препирательства»
На данной ступени завязывается спор ради спора и обесценивания. Когда человек анонсирует свой онлайн-курс и начинаются реакции плана: «Да кому ваш курс нужен, кто к вам придет?», «Таких курсов уже миллион существует в интернете и бесплатно», «Вот только такого онлайн-курса еще нам не хватало, что в нем уникального?»
Комментатор по-прежнему хочет спорить, обесценивать, не предлагая аргументов. На этой ступени складывается впечатление, что критикующим нравится сам процесс пререканий или они хотят обратить внимание на себя, или разрядиться эмоционально.
Что делать? Лучше не вступать в спор и не пытаться критикам что-то доказать, если нет конкретных аргументов. «Бодаться» можно до бесконечности, так и не придя к договоренности и полезному соглашению. Поскольку оппонент ведет себя эмоционально и не ставит целью аргументированно изложить свою позицию.
Ступень 5. «Контраргумент»
Если организаторам образовательного курса по лидерству сообщают обратную связь вроде: «Мы уже пробовали запускать такой онлайн-курс, не получилось, т.к. тема не в тренде», «Таких курсов слишком много в интернете, у вас нет уникальности, в чем ваше УТП?», то это первые признаки обоснования несогласия или критики.
У критиков два мотива на этой ступени: поспорить или же помочь авторам увидеть изъяны курса, даже если это выглядит нетактично. На этой ступени начинаются первые зачатки аргументации (что не так), а не просто эмоциональные реакции.
Что делать? Следует оценить, как контраргумент может вам помочь в работе, даже если он звучит грубо. Посмотрите, на что обратил внимание критик, реально ли есть недоработки и насколько они критичны. Проработка комментариев и спокойное общение с критиком поможет отыскать слабые места в продукте, дабы авторы скорректировали его и не допускали ошибок в будущем.
Ступень 6. «Опровержение»
На данной ступени оппонент не просто выражает свое мнение и критикует, а ссылается на описание образовательного курса, поясняет, что не так. Критикующий намерен уже не только высказать свой негатив или поспорить, а реально помочь увидеть противоречие или слабые места продукта.
Например: «Вы говорите, что ваш образовательный курс помогает прокачать навыки лидерства, но ведь в программе не указано конкретных практических инструментов, с помощью которых их можно прокачать», «В вашей программе написано, что курс практический, но нет ни одного практического блока, одна теория».
Что делать? Если аргументы оппонента соответствуют действительности, нужно поблагодарить его и принять его мнение во внимание. Можно пригласить критикующего на личную встречу, чтобы уточнить, в чем минусы образовательного продукта, где нужны точки улучшения. Этот опыт будет полезным, чтобы проработать слабые места курса, избежать ошибок в будущем при продвижении, вовремя внести правки в свою работу.
Ступень 7. «Опровержение основной идеи»
Если автору курса пишут комментарий плана: «В своем базовом курсе по прокачке лидерских качеств вы пишете, что в основе программы лежит глубокое изучение кейсов и биографий лидеров из IT-бизнеса. Но невозможно понять, что такое лидерство и кто такой лидер, если не знать психологических теорий. Потому что лидерство — ведущая тема в социальной психологии и есть много теорий, которые описывают этот феномен. В базовом курсе обязан быть такой блок. У вас его нет».
На такой ступени оппонент дает полное обоснование и аргументы, что не так с курсом. Показывает причинно-следственные связи. Намерение критика — дать конструктивный фидбек, показать противоречие и помочь авторам отыскать верное позиционирование.
Что делать? Важно проанализировать аргумент, который относится к идее проекта или бизнеса. Обратная связь такого типа очень полезна, ведь человек «подсвечивает» слабые точки проекта, видит намного глубже. Кроме того, это своего рода микроконсалтинг вашего продукта. С такими критиками лучше поддерживать контакты и прислушиваться к их рекомендациям, если вы хотите сделать успешный проект.
Таким образом, чем выше ступень в пирамиде, тем больше конструктивных комментариев дает аудитория и тем меньше тех, кто просто хочет потроллить авторов курса или придраться к визуальному оформлению анонса в социальных сетях.
Пирамида Пола Грэма — хороший фильтр, чтобы научиться быстро отличать конструктивные комментарии от «троллинга» и «хейта». Кроме того, инструмент поможет не только эмоционально спокойно воспринимать обратную связь и реагировать на нее, но и вычленять полезные комментарии, находить точки улучшения для проработки.
